امروز برای انجام یک کار اداری به یکی از ادارات شهرستان شمیرانات تهران مراجعه کردم که با رفتار پرخاشگرانه ظاهرا سرایدار آنجا مواجه شدم!
تدبیر24»حمید یزدانیان - امروز پنج شنبه 21 تیرماه 95 برای انجام یک کار اداری به یکی از ادارات شهرستان شمیرانات تهران مراجعه کردم. گوشه ذهنم بود که شاید پنج شنبه تعطیل باشد ولی اطلاعیه دیشب استانداری تهران را دیده بودم که گفته بود ادارات شهرستان های استان های تهران روز پنج شنبه باز است.
علیرغم آدرس نادرستی که در فضای مجازی در مورد این اداره ثبت شده بود، که این هم از مشکلات سیستم های دلوتی ماست؛ با پرس و جوی زیاد موفق به حضور در محل جدید این اداره شدم.
متاسفانه با درب بسته مواجه شدم و وقتی زنگ درب را زدم فردی که ظاهرا سرایدار مجموعه بود با چهره ای اخمو و خواب آلود درب را باز کرده و وقتی قصد ورود به ساختمان داشتم با لحنی پرخاشگرانه گفت:
تعطیل است.
گفتم دیشب استانداری اطلاعیه داده که امروز ادارات شهرستان های استان تهران باز است.
گفت: برو شکایت کن
گفتم: این کار را خواهم کرد.
در ادامه ساعت کاری هفته بعد را از ایشان خواستم که در پاسخ با همان لحن نامناسب اظهار داشت:
بستگی به این دارد که مسئولین با خانم شان دعوا کرده باشند یا خیر! اگر دوباره دعوا کنند ممکن است ساعت کاری را از 6 صبح جابجا نمایند و...
احتمالا اگر یک سوال دیگر کرده بودم کار به درگیری فیزیکی! می کشید، لذا خداحافظی نمودم .
یکی از آسیبهای اجتماعی که متاسفانه در جامعه ما رو به افزایش اسـت، پرخاشگری است. در کشورهای توسعه یافته بر خلاف کشورهای توسعه نیافته و در حال توسعه که صرفا درگیری فیزیکی و حمله بـه فـرد یـا شی به صـورت مـستقیم یا غیر مستقیم را پرخاشگری می نامیم، "تندخویی و خشونت کلامی" نیز از مصادیق پرخاشگری است.
هر یک از شما هم احتمالا بارها و بارها در ورودی ادارات یا در هنگام مراجعه به اتاق کارکنان برای پرسیدن سوالی یا انجام کاری با این برخوردهای مشمئز کننده مواجه شده اید. چرا مشابه این رفتارها را در برخی کشورها مشاهده نمی کنیم یا به ندرت اتفاق می افتد. در سال های گذشته ماموریت کاری به یکی از این کشورها داشتم، آن هایی که رفته اند تصدیق خواهند کرد و آن هایی که نرفته اند شاید باورش برایشان سخت باشد. آن قدر در این چند روز مسافرت کلمه sorry (ببخشید و...) را شنیدم که برای خودم هم تعجب آور بود. غرب با همه مشکلات و نابسامانی هایی که دارد و به طور قطع در بسیاری از حوزه ها نمی تواند الگوی کشورهای مسلمان باشد، در برخی حوزه ها نظیر تکریم ارباب رجوع تا حدود زیادی موفق بوده است. و همانگونه که توصیه بزرگان دینی است در کنار احتراز از خصلت های بد فرهنگ غربی، باید از هنجارهای مثبت نهادینه شده در غرب نیز الگوبرداری و استفاده نمود.
واقعا چه باید کرد؟ چه اقداماتی باید صورت بگیرد که مردم در مراجعه به دستگاه های دولتی دنبال پارتی و آشنا و ... نگردند و جواب شایسته و در خور شان یک مومن و مسلمان را بدون پارتی و آشنا دریافت دارند؟
جستجوی مختصری داشتم در مورد راهکارهای درمان پرخاشگری که به برخی از آن ها اشاره می کنم.
1- یکی از توصیه های روانشاسان برای کاهش پرخاشگری، صرف نیرو و انرژی افراد در فـعالیتهای بـدنی از قبیل بازیهای ورزشی، جستو خیز، مـشت زدن به کیسه بوکس، بازیهای رقابتی و غیره. ذکر شده است.
در برخی ادارات و سازمان ها، محل هایی برای ورزش کارمندان تعبیه شده است که به نظر اقدام موثر و خوبی است. برخی مدیران با کج سلیقگی مانع ورزش های مستمر کارکنان در ساعات مشخصی از روز یا هفته می شوند که به نظر میرسد عدم سخت گیری و حتی توصیه و تاکید بر استفاده مستمر از این فضاهای ورزشی، می تواند در کاهش پرخاشگری های کلامی و غیرکلامی کارمندان بسیار موثر باشد. این توصیه و تاکید برای مشاغل ویژه های چون دبیرخانه، انتظامات، نیروهای نگهبانی و حفاظت فیزیکی دستگاه ها که به طور مستمر با ارباب رجوع سر و کار دارند ضروری است
2- اشتغال به پرخاشگری خیالی و غیرمخرب
گاهی پرخاشگری از سوی ارباب رجوع است، نه کارمند. کاهش این پرخاشگری را می توان با قراردادن برگه های اعتراض و انتقاد در دسترس افراد مراجعه کننده، تا حدودی مرتفع نمود. به ویژه اگر ارباب رجوع مطمئن باشد که رسیدگی لازم صورت خواهد گرفت. حتما به ادارای مراجعه داشته اید که برگه های اعتراض و انتقاد و پیشنهاد در دسترس عموم است. مراجعه کننده در این ادارات، استرس و فشار کمتری را تحمل می کند و احساس می کند هر گونه برخورد نامناسبی را می تواند با انعکاس به مسئولین بالاتر پیگیری نماید.
3- برخی روانشناسان معتقدند، برای رهایی از تنشهای روانی، بزرگسالان باید فرصتهایی به دست بیاورند تا مانند کودکان رفتار کنند. این روش به آنان این امکان را میدهد تا مانند زمانی که کودک بودهاند، تـقریباً هـر کاری را دوست دارند در محیط خود انجام دهند.
نمی دانم می شود ساز و کارهای این شکلی را در کشور ایجاد کرد یا خیر؟ البته در پارک ها و شهربازی ها، چنین فضاهایی تعبیه شده است و اگر مدیران محترم دستگاه ها، خساست به خرج نداده و هر از چند گاهی بلیط های حضور در چنین مراکزی را تهیه و در اختیار کارکنان خود بگذراند تا استفاده نمایند، قطعا به کاهش پرخاشگری در جامعه کمک کرده اند.
4- تنبیه، متداولترین روش جوامع برای مهار پرخاشگری است. افرادی که دست به پرخاشگری بـزنند، جریمههای سنگین میشوند؛ به زندان فرستاده میشوند، و در بعضی کشورها، به سـلولهای انـفرادی فـرستاده میشوند و یا به دلیل اعمال پرخاشگرانه خود، تنبیه بدنی میشوند. البته برای آنکه تنبیه مـؤثر واقـع شـود، رعایت سه شرط لازم است:
-تنبیه باید فوری باشد؛ یعنی بلافاصله بعد از عمل پرخاشگرانه صـورت بگیرد.
- باید نسبتاً شدید باشد تا پرخاشگران به آن توجه کنند.
- در استفاده از تنبیه باید هـمسانی رعـایت شود، بهطوریکه پرخاشگران بدانند هر بار که عمل پرخاشگرانهای انجام بدهند، تنبیه خواهند شد
کاش مدیران محترم هر بار که گزارش برخورد نامناسب یک کارمند با ارباب رجوع به اطلاع شان رسید، بلافاصله یک توبیخ ولو شفاهی و بدون درج در سوابق فرد به پرخاشگر کلامی می دادند. و در صورت تکرار کتبی و درج در پرونده و تعویض محل کار و ... انجام می شد.
5- تقویت رفتارهای مغایر با پرخاشگری، این یک اصل یادگیری است که برای از بین بردن رفتار نامطلوب، بهجای تـنبیه آن رفتار، میتوان رفتار مخالف و مغایر با آن را تقویت کرد. اگر بخواهیم این اصل را در مورد پرخاشگری به کار ببندیم، باید بهجای تنبیه رفتار پرخاشگرانه، رفتار غیرپرخاشگرانه را مورد تشویق قرار دهیم. با این عـمل، چـون شخصی نمیتواند در آنِ واحد هم پرخاشگر باشد و هم نباشد، به سوی انجام رفتار غیرپرخاشگرانه، که تشویق را به دنبال دارد، سوق داده میشود.
من خودم هرگاه برخورد مناسبی از سوی یک کارمند می بینم حتما سعی در اطلاع رسانی آن به مقام ماموفقش دارم. همین تشویق کلامی را اگر همه رعایت کنیم، به نظر می تواند بسیار موثر باشد. همانگونه که در برخورد با رفتارهای بد و ناهنجار تعجیل می کنیم، در تشویق افراد بهنجار و خوب نیز باید دست و دلباز باشیم تا ان شاء الله به سمت جامعه ای الهی و خالی از پرخاشگری ولو به شکل کلامی آن حرکت کنیم.
6- الگودهی، مشاهده الگوهای فـاقد خشونت یا تلفیقی
متاسفانه رسانه های جمعی ما به جای ترویج الگوهای فاقد خشونت کلامی یا تلفیقی که خشونت کلامی را با نرمش و مهربانی در کنار هم ارایه و ناخودآگاه مخاطب را به سمت عطوفت سوق می دهند، بیشتر به سمت ارایه الگوهای خشونت کلامی می برند. فیلم ها وسریال های تلویزیونی و سینمایی مملو از برخوردهای نامناسب با ارباب رجوع، همسایه، بزرگتر، کوچکتر، رئیس و مرئوس است. و تا این رویه تغییر نکند رفع بسیاری از مشکلات مشابه ناممکن است.
7- مزاح، شادی مثبتترین و خوشایندترین هیجان است. تحقیقاتی که در سالهای اخیر صورت گرفته، آثـار مثبت آن را بر ابعاد گوناگون زندگی انسان مشخص ساختهاست. براساس همین یافتهها، روانشناسان تـوصیه میکنند خوشمشربی، شوخطبعی، شـادی، طـنز و خنده را در زندگی خود، افزایش دهیم. در متون اسلامی، بر شوخی و مزاح تأکید شده است. با ورود اسلام، برخی از اهل ایمان از اموری مثل خندیدن و مزاح کردن، دوری مینمودند و زندگی را فقط در نماز و روزه خلاصه کرده بودند. پیامبر خدا با این انحراف به مبارزه پرداخته و رعایت اعتدال را توصیه کردند.
محیط های اداری ما، بعضا محیط های خشک و خالی از هر نوع مزاح و شوخی است. برخی مدیران به گونه ای رفتار می کنند که کارمند برای خروج از محل کار لحظه شماری می کند. بدیهی است در چنین محیطی، نه تنها شاهد خشونت های کلامی خواهیم بود، بلکه خدای ناکرده شاهد درگیری فیزیکی ، نزاع و ... نیز باشیم.
براساس آیـاتی از قـرآن کـریم، گوش دادن به سخنان دیگران از علایم احترام گذاشتن به آنها است و این موضوع در جلب عواطف و مـحبت دیگران تأثیر فوقالعادهای دارد. سلام کردن، دستدادن و در آغوش کشیدن، پرسیدن از نام و احوالپرسی، اعلام و اظـهار دوستی و محبت، گشاده رو بودن و... عوامل موثر در برقراری تعامل مثبت و سازنده با دیگران برشمرده میشوند. و مسئولین فرهنگی دستگاه ها باید تبلیغ و ترویج این هنجارهای مثبت را در اولویت کاری خویش قرار دهند .