درآمدهای نفتی گردشگری را از اولویت خارج کرده است

تدبیر24»وى تاکید دارد که توسعه صنعت گردشگری سه بازوی اساسی دارد که هتلداری، حمل و نقل و پذیرایی هستند که توجه ویژه به این زیرساخت‌ها می‌تواند صنعت گردشگری ایران را متحول کند. تاوتلی در گفت‌وگو با تدبیر24 به ظرفیت‌های ایجاد شده در ۶۴ هتل این مجموعه که از قدیمی‌ترین زیرساخت های صنعت اقامتی ایران هستند اشاره کرده است.  
 
در هتلداری و در موضوع آموزش‏ها، در‌آمیختگی مالکیت‌ها و مدیریت‌ها، سرمایه‌گذاری‌های بی‌تدبیرانه و نداشتن پشتوانه قوی حمایت دولتی از توسعه هتلداری با چالش‏های زیربنایی روبه رو هستیم. در واقع این چالش‌ها نه تنها موضوعات تازه‌ای نیستند بلکه سالیان سال است که وجود دارد.
در ابتدا لازم است بگویم که گردشگری به دلایل مختلف و در حال حاضر فعلا اولویت دولت نیست. باتوجه به شرایط اقتصادی کشور که کاملا متکی به نفت است، پول نفت به راحتی به دست می‏آید. دولت هم هرجوری بخواهد می‌تواند آن را مدیریت کند در صورتی که گردشگری کار سختی برای دولت محسوب می‏شود و شرایط خاص خود را دارد.

در صنف گردشگری، پول به طور مستقیم به دست تور لیدر، راننده تاکسی، فروشنده صنایع دستی، هتلدار و دیگر اقشار جامعه می‌رسد و مستقیما به دست دولت نمی‏رسد و به همین دلیل در برنامه‏های توسعه و برنامه‏های بودجه‏ای و کلان کشور، خود به خود جاذبه پررنگی ندارد. این امر موجب شده زیرساخت‌های گردشگری که قبل از انقلاب شکل گرفته، به همان صورت سنتی مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و در صنعت گردشگری و هتلداری ما کار ریشه‏ای و اصولی شکل نگیرد. در کل برای اینكه گردشگری رونق بگیرد لازم است سه بازوی اصلی حمل نقل، هتل و پذیرایی مورد توجه قرار بگیرد.

مهم‏ترین بخش در توسعه گردشگری، حوزه حمل‌ونقل است، یعنی ما باید زیرساخت‏های حمل‌ونقل هوایی، زمینی، ریلی، دریایی را در سطح استانداردهای لازم بین‏المللی تجهیز کنیم.  
حوزه دیگری که در صنعت گردشگری باید مورد توجه قرار بگیرد، توسعه زیرساخت‏های هتل و اقامتگاه‏هاست و لازم است مکان‏یابی درست انجام شود. پیشنهاد من این است کل ایران به پنج منطقه گردشگری بر اساس برخورداری و اولویت‏بندی جاذبه‏های گردشگری، جاذبه‏های تاریخی، جاذبه‏های مذهبی و ظرفیت‌های دیگر، دسته‌بندی شده و بر این اساس هتل ساخته شود.
فایل‏ها و کتابچه‏هایی که در کتابخانه ها قرار دارند، اجرایی شود و مهم‏تر از همه اینکه پارتی‏بازی‏ها کنار گذاشته شود.

معمولاً در دنیا در بحث‏های گردشگری هتل‏های 3 و 4 ستاره بیشتر مخاطب دارند و سرمایه‏گذاری در آن‌ها توجیه‌پذیر است. ما هم در ایران نباید به دنبال سرمایه‏گذاری برای ساخت هتل 5 ستاره باشیم چون هتل 4 ستاره می‏تواند هم مشتری هتل 3 ستاره و هم مشتری هتل 5 ستاره را جذب کند.
زیرساخت سوم، پذیرایی یا صنعت رستوران و غذاست که بسیار حائز اهمیت است. انسان در طول شبانه روز سه وعده غذا می‏خورد و یکی از تفریحات در حال حاضر، غذا خوردن است. کسی که به سفر می‏رود، علاقه دارد با فرهنگ غذایی آن کشور آشنا شود. در کشورهای آسیای جنوب شرقی تا مدت‏ها به دلیل فاصله ذائقه غذایی با کشورهای دیگر، مخاطب خیلی کم شده بود و به همین دلیل بر روی این موضوع تمرکز کرده و رستوران‏های بین‌المللی را وارد کشورشان کردند و از طرف دیگر، ذائقه غذاى خودشان را هم تاحدی به ذائقه بین‏المللی نزدیک کردند تا در جذب گردشگر موفق باشند. این سه زیرساخت که گفته شد موضوعات مهمى هستند كه باید در کشور نهادینه شود.
موضوع مهم دیگر، منابع انسانی است. یعنی علاوه بر این‌که زیرساخت‏های فیزیکی آماده شد فردى باید این خدمات را به گردشگر ارایه دهد و لازم است بر روی زیرساخت و منابع انسانی نیز کار شود. در بحث منابع انسانی هم سه موضوع پذیرش، آموزش و انگیزش را باید مورد توجه قرار دهیم.
ضمن اينكه باید در جذب و پذیرش منابع انسانی دقت داشته باشیم و نیرویی استخدام شود که مناسب آن شغل باشد.
ما باید بدانیم برای چه جایی، چه نیرویی نیاز داریم و شرایط احراز این شغل نیز بسیار مهم است. این‌که این آدم خوبی است، معرف خوبی دارد، سالم است کافی نیست و  باید آیتم‏های خاصی مشخص شده باشد که نیروی انسانی در مصاحبه براساس آن مجوزها پذیرش شود و بعد تحت آموزش قرار بگیرد.  
 
همیشه معتقد هستم در این حوزه آموزش بسیار اهمیت دارد و  اولین اشتباه می‏تواند آخرین اشتباه باشد. یک درصد اشتباه می‏تواند یک فاجعه ایجاد کند یا بعضا به جسم و سلامت مهمان لطمه بزند. آموزش‏های مهارت هتلی باید در کارگاه یا ورک‌شاپ انجام شود و همانند مهارت رانندگی است که با ساعت‏ها فیلم دیدن و کتاب خواندن فراگرفته نمی‏شود. هم‌چنین علاقه به این حرفه و سلامت جسمانی و روانی کسی که می‏خواهد به این صنعت وارد شود بسیار مهم است. معتقدم در هتل، تضمین خدمات، تضمین کیفیت است.
آموزش، قاعده‌‏های خاص خود را دارد. یک نوع آموزش‏های عمومی است و نوع دیگر آموزش‏های تخصصی که مخصوصا در کارهای خدماتی باید مرتبا به صورت عملی و تئوری تکرار شود و تداوم داشته باشد. آموزش‏های عمومی شامل ارتباطات و مشتری‌مداری است که باید حتما نهادینه شود چرا که مهمان بالاترین مقام در هتل را دارد.
 
به نظر جنابعالی، خدماتی که در یک هتل چهار ستاره به فرض در مالزی و یا ترکیه ارایه می‏شود در مقام مقایسه واقعا با این هتل ۴ ستاره در ایران در چه سطحی هستند؟ درجه‌بندی هتل‌های ایران تا چه حد با هتل‏های دیگر کشورها همخوانی دارد؟
در بحث ارایه خدمات، نمی‏گویم ما ضعیف هستیم و بعضا کم لطفی در این زمینه در مورد هتل‏های ایران وجود دارد. نباید یک مورد را به ده مورد دیگر تعمیم بدهیم. در ترکیه هتل‏های چهار ستاره زیادی هم هست که خدمات خوبی ارایه نمی‏دهند اما در کل، ترکیه حدود بیست و پنج سال است که به صورت حرفه‏ای بر روی این صنعت کار می‏کند، مدارس هتلداری و پلیس گردشگری به صورت حرفه‏ای دارد مسلماً اگر هتل‏های زنجیره‏ای و بین‏المللی چهار ستاره در آن‌جا را با یک هتل معمولی چهار ستاره در ایران مقایسه کنیم، از نظر سطح زیرساخت‏ها و خدمات ، تفاوت‏های بسیاری مشاهده می‏شود ولی با همه این‌ها رسیدن به آن درجه، با برنامه‏ریزی درست و هدفمند قابل دسترسی است.

همان‌طور که قبلا هم گفتم بیشتر اعتقاد دارم آموزش‏ها در هتل‏های ایران باید عملی باشد و یک دوره حداقل 10 الی 15 ساله را طی کند.
از طرفی، خیلی از مهمان‏ها از هتل توقع خانه را دارند و  قوانین سفر، آداب سفر و آداب هتل را نمی‏دانند. یعنی مهمان حق و حقوق خود را در هتل  نمی‏داند و از سوی دیگر مواردی را که حق طبیعی اوست و باید رعایت شود را قادر نیست بستاند. او چیزهایی را مطالبه می‏کند که حقش نیست. من معتقدم صدا و سیما و آموزش و پرورش در این آموزش سهم بسزایی دارند. فرهنگ سفر باید در مدارس نهادینه شود.
 
با توجه به افزایش نرخ ارز، برخی کارشناسان بر این باورند که این وضعیت برای گردشگران خارجی می‌تواند یک مزیت تلقی شود، به نظر جنابعالی تاثیر این وضعیت در صنعت گردشگری ورودی ایران نمود داشته است؟

درمورد اتفاقاتی که در بحث ارز چندماه اخیر پیش آمده، سفرهای داخلی جایگزین سفرهای خارجی شده است و ما در مجموعه هتل‏هایمان 8 درصد افزایش ضریب اشغال را شاهد بودیم که به جرات می‏گویم حدود 4 درصد آن مدیریتی بوده است و مابقی به شرایط کشور بستگی داشت.
معتقدم فرصت خوبى فراهم شده تا مردم را به ایرانگردی تشویق کنیم چراکه خروج ارز از کشور مدیریت می‌شود.
بر اساس آمار سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری،  5 میلیون نفر گردشگر ورودی و 10 میلیون نفر گردشگر خروجی ثبت شده است. در ازای هر نفر گردشگری که از کشور می‏رود چيزى حدود  700 تا 1000 دلار خارج می‏ شود.
 پس با برنامه‏ ریزی هدفمند می‏توان از این شرایط به نفع گردشگری داخلى بهره برد.
 
مجموعه گروه هتل‏های زنجیره‏ای ایرانگردی و جهانگردی در حال حاضر دارای 64 هتل است. در بحث جانمایی و موقعیت‏های راهبردی  و همچنین امکانات و ظرفیت اقامتی هتل‏ها لطفا توضیحاتی بفرمایید.
 مجموعه گروه هتل‏های ایرانگردی و جهانگردی در حقیقت قدیمی‏ترین و بزرگترین گروه هتلداری کشور است که قدمتش به سال حدود 1342 تا 1345 بازمی‏گردد.
شرکت توریستى کانسر انگلستان طی سه سال، جانمایی این هتل‏ها را از لحاظ ظرفیت‏های گردشگری کشور، راه‏های دسترسی و موقعیت‏های محلی به صورت بسیار دقیق انجام داد. نزدیکی به فرودگاه، پایانه، نزدیکی به شهر بعدی و لوکیشن محلی جهت وزش باد و جهت تابش نور خورشید در این جانمایی در نظر گرفته شده بود. در حقیقت یک بخش توسعه صد ساله را در آن دیده بودند.
 کار بسیار هوشمندانه‏ای که انجام داده‏اند این است که در زمان اجرای فاز یک، در 5 هزار متر از یک زمین 100 هزار متری، یک هتل ساخته و بقیه زمین خالی مانده و پیش‏بینی شده که شاید جمعیت افزایش پیدا کند و گردشگر زیاد شود. چون هتل‏ها در مناطق خوبی ساخته شده، در جریان توسعه شهری، مرکز خرید، شهرداری و  سازمان‏ها به تبع آن جانمایی شده و کاملا با توجه به ظرفیت‏های گردشگری آتی کشور قابل توسعه است.

در طرح اصلی، ساخت صد هتل مد نظر بوده که در حال حاضر 64 هتل در 23 استان کشور با اقلیم‏های کوهستانی دریایی، جنگلی و کویری در اختیار شرکت سرمایه‏گذاری ایرانگردی و جهانگردی قرار دارد.
این مجموعه در حدود 5 هزار اتاق دارد و 7 درصد ظرفیت اقامتی کشور در اختیار این شرکت است و بیش از 1008 نفر نیروی انسانی شاغل در این مجموعه هتل‏ها فعالیت دارند و نكته قابل توجه اين است كه در خیلی از شهرهای کشور فقط مجموعه جهانگردی هتل دارد.
 
هتل‏ها اکثرا پتانسیل‏های خوبی دارند و ظرفیت اتاق‏ها و ظرفیت سالن‏های پذیرایی، تالارها و مراکز بازی و تفریحی را می‏توان گسترش داد. زمین‏ها از 8 هزار تا 360 هزار متر وسعت دارد و صد در صد سهام شرکت متعلق به بازنشستگان محترم سازمان تامین اجتماعی و صندوق بازنشستگی کشور است.  
 
آیا شرکت ایرانگردی و جهانگردی در زمینه توسعه امکانات برنامه‏ هایی در دست اجرا دارد؟
طی دو سال و نیم که مدیریت این مجموعه را برعهده دارم، شعار"ارتقاء کیفیت، افزایش درآمد و کنترل هزینه" را برای دوام و پایداری شرکت انتخاب  و همواره مد نظر قرار داده ايم ،معتقدم اگر ما در شرکت، کیفیت داشته باشیم خود به خود افزایش درآمد نيز خواهیم داشت و فقط لازم است حواسمان به کنترل هزینه ها در مجموعه باشد.
طی این مدت، در بحث کیفیت کارهای بسیاری در مجموعه ما انجام شده است.
 
4000 اتاق بازسازی  و 21 ستاره به ستاره‏های مجموعه هتل‏های ایرانگردی و جهانگردی اضافه شد و طبق برنامه قرار است 9 ستاره دیگر هم تا آخر سال به تعداد گفته شده اضافه گردد.
بحث آموزش‏ها را خیلی جدی پیگیری می‏کنیم. ما واحد آموزش و استانداردسازی را در مجموعه ایجاد کردیم و سعی شده در داخل اتاق‏ها حتی در هتل‏های یک ستاره، تخت‏ها و تشک‏ها و منسوجات پارچه‏ای خواب، استاندارد و درجه یک باشند چون مهم‌ترین بخش هتل، تخت و سرویس بهداشتی است.
در بحث ارزیابی نظارت، در دو حوزه از همکارانی که در مجموعه بازنشسته شده‏اند و سابقه و تجربه خیلی خوبی دارند، استفاده کردیم، یکی در بحث آموزش و دیگری ارزیابی هتلی که در آن آموزش داده‏اند تا اثربخشی آموزش‌شان را ببینند. با این کار، هم به نوعی از نیروی انسانی بازنشسته که نیروهای واقعا ارزشمندی هستند، قدردانی می‏شود و هم بحث آموزش و ارزیابی و نظارت انجام می‏گردد.
صدای مشتریان  از ديگر کارهای ارزشمندی است که در مجموعه هتل‏های ایرانگردی و جهانگردی انجام شده است، به این صورت که یک هفته بعد از سفر گردشگر به هتل، به مهمان‏ها زنگ می‏زنند و ده سوال مشخص راجع به خانه‏داری، نظافت هتل، پذیرایی غذا و برخورد با مهمان از آنها پرسیده می‏شود و اجازه می‏گیرند که صدایشان را ضبط کنند.
دپارتمان صدای مشتری مستقیما تحت نظر خود من اداره می‌شود و فایل صوتی گزارش‏ها را به طور مستقیم تحلیل و ارزیابی می‌کنیم.

در مجموعه‏ هایی مثل مجموعه ما که پراکندگی دارد، اگر بازخورد مشتریان را نگیریم، ایرادهایمان را متوجه نمی‏شویم.

مدیران، مسائل و اتفاقات قبل و بعد را مرور می‏کنند و  فایل صوتی صدای مشتری با تمام پرسنل شنیده می‏شود. به این ترتیب پرسنل اشکالات کارشان را متوجه شده و می‏دانند که مدیریت هم این را متوجه شده است. در بحث منابع انسانی، پرسنل باید بدانند که اولویت مهمان است.
 
از نظر پراکندگی هتل‌های ایرانگردی و جهانگردی، طبیعی است که برخی ممکن است سودآور نباشند. باتوجه به این‌که جامعه هدف، بازنشستگان هستند، آیا درآمد و هزینه ‏ها و  راهبرد  این مجموعه هتل‌ها  در این سال‏ها سودآور بوده است؟

10 الی 15 درصد جامعه هدف ما را بازنشستگان شامل می‌شوند اما هتل‏های ما برای استفاده عموم هم آزاد است. خوشبختانه مجموعه ما طی سه سال گذشته سودده بوده است.  ارزش سندی، ارزش املاک و مستغلات این مجموعه بیش از7 هزار میلیارد ریال است.
شماری از هتل‏های ما در مناطقی هستند که نه ظرفیت گردشگری دارند نه مقصد گردشگری هستند اما برای حفظ زنجیره هتل‏ها ناچار هستیم درآمد مناطقی که سود ده هستند را در مناطق کم‌بازده هزینه کنیم. سرانه حقوق در هتل‏های ما ٤و نيم میلیون تومان است که رقم بالایی است در صورتی که خیلی از هتل‏هایی که همسایه‏های ما در شهرها هستند با سرانه حقوق 2 میلیون یا 2200 میلیون فعالیت می‏کنند.
همچنین با توجه به اینکه تعدادی از هتل‏ها قدیمی بودند، هزینه‏های استهلاک و بازسازی تاسیسات و تجهیزات را متقبل شدیم.
 
از جمله اقداماتی که در بازاریابی مجموعه هتل‏های ایرانگردی و جهانگردی انجام دادیم، بازاریابی دیجیتالی است. سامانه فروش ما در حال حاضر آنلاین است و با همکاری تعدادی از دانشجویان دانشگاه شریف، عملا می‏توانیم  با 400  دفتر مسافرتی در هر سامانه  نرم افزاری و سخت افزاری، وب سرویس بدهیم .  

همچنين علاقه مندان خارج  از کشور هم می‏توانند ثبت نام کنند و  فقط در بحث کارت‌های اعتباری مشکلاتى وجود دارد که سعی کرده ایم با یک واسطه، مشکل را حل کنیم.
البته تا الان اولویت ما در برنامه‏های سال 97، بیشتر توسعه بازاریابی داخلی بوده و با دفاتری که تورهای ورودی کار می‏کنند همکاری داریم. بر اساس آمار سال 96 در حدود 8 درصد مسافران ما مهمانان و گردشگران خارجی بودند که عمدتا به کرمان، شیراز، اصفهان، یزد، تبریز،سمنان، بسطام و سنندج سفر کردند و مابقی مسافران داخلی بودند.
 
با توجه به امکانات خوبی که در اختیار شما است آیا سهام داران به واگذاری این مجموعه به بخش خصوصی و یا سرمایه‌گذاران خارجی نیز اندیشیده‌اند؟
جایگاه این مجموعه در بخش خصوصی است یعنی بخش خصوصی می‏تواند آزادانه و سریع تصمیم بگیرد، بسازد، بفروشد، توسعه بدهد و سرمایه‏گذار جذب نماید. نمی‏گویم در بخش دولتی نمی‏شود اما دیوان‌سالاری اداری، جواب دادن‏های متعدد، از هر زاویه‏ای چابکی را از یک مدیر می‌گیرد و ممکن است انگیزه‏های مدیر برای اجرای برنامه‏های جدید کمتر شود.  شاید کاری که من طی دو سال و نیم در این شرکت انجام دادم اگر در بخش خصوصی بود طى  شش ماه انجام مى شد چون آن زمان به یک  نفر پاسخگو بودم و  الان باید به هزاران نفر جواب بدهم.
گفتگو: سایه گودرزی